Поступки красноречивей слов

Коммуникация в общем смысле слова – это передача информации. Исключая время сна, большинство из нас проводит около 75% времени в общении, передавая свои знания, мысли, мнения другим людям.

При этом в общении с глазу на глаз мы одновременно передаем информацию по двум каналам. Если то, как мы себя ведем, и то, что мы говорим, плохо сочетается, то и смысл нашего сообщения улавливается с трудом. Правильно это или нет, но получатель информации интуитивно оценивает говорящего, прежде всего основываясь на невербальных «сигналах».

Понимание «языка тела»

Ученые, занимающиеся вопросами невербальной коммуникации, утверждают, что при общении двух людей с глазу на глаз 90% смысла передается именно через невербальные каналы. Если эта цифра верна, то важность изучения и использования невербальных средств коммуникации представляется очевидной. В научных описаниях невербальной коммуникации упоминается несколько аспектов «языка тела».

Статические характеристики

Расстояние. Дистанция между двумя людьми зачастую очень о многом говорит. В одних случаях это расстояние служит своеобразным знаком внимания, в других – свидетельствует о различии статусов и об интенсивности обмена информацией.

Взаимное местоположение. Люди могут общаться, сидя друг напротив друга, рядом или даже спина к спине.

Те, кто расположен к сотрудничеству, обычно сидят бок о бок, в то время как конкуренты чаще усаживаются друг напротив друга.

Поза. Человек может сидеть, стоять или лежать. Но эти позы не имеют ничего общего с невербальной коммуникацией. Сутулимся мы или стоим прямо? Скрещены ли у нас ноги или руки? Интерпретируя эти позы, мы можем выяснить, насколько люди раскованны в общении и насколько важны для них условности.

Физический контакт. Рукопожатия, прикосновения, объятия, похлопывание по плечу – всё это несет в себе определенный смысл. Эти жесты показывают, насколько люди близки и привлекательны друг для друга.

Динамические характеристики

Выражение лица. Улыбка, нахмуренные или поднятые брови, зевота, усмешка – это более чем выразительные сигналы. Обычно мимика в процессе разговора быстро меняется, что не ускользает от внимательного наблюдателя. При этом одни и те же мимические выражения истолковываются практически одинаково в разных культурах.

Жесты. Это один из наиболее распространенных – и наименее изученных – способов коммуникации. Многие люди имеют обыкновение оживленно жестикулировать при разговоре. В то время как некоторые жесты имеют универсальное значение (как, например, сжатый кулак), другие можно понять только в контексте.

Визуальный контакт. Это одно из важнейших средств социального взаимодействия. Взгляд может передавать эмоции, побуждать к началу или окончанию беседы, выражать антипатию. То, насколько часто люди встречаются взглядом, свидетельствует об их интересе друг к другу (или, напротив, незаинтересованности). А еще человек часто отводит глаза, если ему задали какой-нибудь неделикатный вопрос. Вам следует это знать и избегать тем, которые заставят вашего собеседника прятать глаза. Ваша задача – снять напряжение и построить доверительные отношения.

Руки. Если вы видите, что ваш собеседник плотно сцепил руки или сжимает пальцы, это может означать, что он испытывает какое-то давление. Если же он сложил пальцы так, что из них образовалась куполообразная фигура, это говорит о том, что человек доволен собой и очень самоуверен. Когда вы стоите сцепив руки за спиной, это подчеркивает ваше превосходство и власть.

Руки и ноги. Если человек скрестил руки на груди, это значит, что он принимает оборонительную позицию. Он выражает неосознанное желание защититься от предполагаемой атаки или, возможно, реагирует на категоричность другого человека, который не хочет сдавать свои позиции. Когда вам протягивают руку ладонью вверх, это значит, что ваш собеседник открыт к разговору и готов прислушаться к вашему мнению.

Люди, которые сидят в напряженной позе, положив ногу на ногу, демонстрируют свое несогласие с вашими словами или поступками.

Если человек сидит скрестив руки и ноги, он относится ко всему вокруг с очевидной неприязнью. Пока он не изменит позу, вы вряд ли можете надеяться, что вам удастся достичь согласия с ним.

Выражение лица

Обычно по выражению лица можно судить о наших эмоциях, об отношении к обсуждаемому предмету. Наукой доказано, что «прочитывать» эмоции удобнее по определенным областям лица. Например, по глазам видно, счастлив человек или печален; иногда в них можно заметить и удивление. Кроме того, счастье или удивление может выражать нижняя часть лица. Например, улыбка означает доброжелательность и расположенность к сотрудничеству. Подбородок, брови и лоб могут показать, что человек сердится. Обычно слова передают всего лишь 7% смысла вашего сообщения, интонация – 38%, а выражение лица – 55%. Поэтому, общаясь с человеком, старайтесь обращать внимание на выражение его лица, поскольку оно лучше всего передает скрытый смысл его слов.

Тактильная коммуникация

К способам невербального общения относятся и прикосновения. При этом в них можно вложить гораздо больше смысла, чем десятки слов, но, если вы неумело пользуетесь этим способом коммуникации, то лишь осложните отношения и вызовете недоверие к себе. Тактильная коммуникация предполагает, что вы в некотором роде осваиваете личное пространство вашего собеседника. Если он в ответ касается вас, это означает солидарность с вашим мнением; если нет – возможно, свидетельствует о том, что у вас разные статусы. Прикосновение не только углубляет смысл сообщения, но и передает определенный эмоциональный настрой.

Личное пространство

Личное пространство – это ваше «биополе», расстояние между вами и другими людьми. Эта невидимая «воздушная подушка» сразу становится заметной, как только кто-нибудь толкает вас или еще каким-то образом вторгается в ваше пространство.

От того, как вы определяете свое личное пространство и используете окружающую обстановку, зависит адекватность восприятия ваших и чужих сообщений.

Каково расстояние между вами и вашим собеседником? В какой части комнаты вы располагаетесь? Как вы подчеркиваете свое уважение по отношению к другим людям, занимая то или иное место? От этого всего зависит, насколько комфортно вам общаться – и насколько комфортно другим рядом с вами.

Следует отметить, что понимание личного пространства в разных культурах неодинаково. Например, у американцев стандартным считается расстояние между собеседниками в 2–3 фута (около 70–100 см). Если кто-то подходит ближе, это уже воспринимается как агрессия или неприличие.

Окружающая обстановка

Как расставлена мебель в вашем офисе – столы, стулья, шкафы? По данным психологов, дизайн помещения не в последнюю очередь влияет на стиль беседы людей, располагающихся здесь. Иногда офисы поделены на так называемые «личные» и «общественные» секторы. И если соответствующие части помещения используются с правильной целью, то процесс коммуникации облегчается.

Ваш неофициальный статус в организации может определяться такими факторами, как площадь вашего кабинета, размер стола, количество окон, ковер на полу и даже картины на стенах (оригиналы или репродукции).

Совершенно очевидно, что ваше личное пространство и окружающая обстановка влияют на степень вашего комфорта и ваш статус, облегчая или затрудняя общение с людьми.

«Метаязык»

Не противоречат ли ваши слова вашему поведению во время беседы? Наукой доказано, что интонация, эмоциональное состояние и то, насколько громко и быстро вы говорите, производят вполне определенное впечатление независимо от содержания вашей речи.

Важно понять, что голос – это не просто средство передачи сообщения, но и источник дополнительного смысла.

Говоря с людьми, вы должны следить за интонацией, громкостью и мягкостью голоса, чтобы вас правильно поняли.

Молчание и время беседы

Паузы в разговоре могут оказать как положительное, так и отрицательное воздействие на весь ваш диалог. Иногда паузы необходимы как «прослойка» между репликами, а иногда они только осложняют дело. Молчание может стать напряженным или, напротив, разрядить ситуацию. Также молчание может свидетельствовать о том, что один из собеседников оценивает другого – одобряет его или осуждает, соглашается или не соглашается с его словами.

Некоторые советы по поводу невербальной коммуникации

Не придавайте невербальным сигналам чрезмерного значения

Прежде чем вы начнете строить свои догадки на основании «языка тела», изучите привычки конкретного человека или группы людей. Таким образом вы лучше их поймете и сумеете отличать их стандартное поведение от реакции на нечто необычное.

Сохраняйте необходимую дистанцию во время диалога

Помните, что «личное пространство» варьируется в зависимости от культуры говорящего и от характера сообщения.

Так называемая «социальная» дистанция – примерно 1,5–3,5 м – удобна в разговоре, который вы не боитесь сделать достоянием общественности – скажем, на вечеринке или на презентации. «Публичная» дистанция – расстояние от 3,5 м – используется в деловом общении с большой аудиторией.

Зная эти различия, вы не создадите у людей впечатления, что «захватываете» их пространство или, наоборот, отдаляетесь от них.

«Подстройте» интонацию

Если у человека пронзительный, визгливый голос, создается впечатление, что он нервничает, не умеет совладать с собой или сам не знает, о чем говорит. Люди с солидным спокойным голосом выглядят более компетентными и уверенными в своих словах. И на деловых встречах мы обычно ожидаем разговора «на пониженных тонах».

Так же как дирижер указывает хористам, когда петь громче или тише, чтобы создать определенное настроение, вы можете настроить свой голос в соответствии с его природными характеристиками.

Если вы говорите медленно и тщательно подбираете слова, это подчеркивает важность и достоверность вашего сообщения. Убыстряя темп речи, вы привлекаете внимание и пробуждаете интерес у слушателей.

Присматривайтесь к окружающим

Если ваш взгляд прикован к другому человеку, это свидетельствует об интересе к нему, о том, что вы его цените, а также о том, что вы уверены в своих словах или чутко ловите слова собеседника.

И наоборот, если вы избегаете на кого-то смотреть, человек может подумать, что вы не считаете его достойным внимания, не заинтересованы в нем, что вы лжете или говорите о каких-то пустяках.

«Язык тела» – настолько важное средство коммуникации, что существуют профессиональные консультанты, которые подсказывают бизнесменам и другим специалистам, как отработать «двигательные навыки» и лучше понимать невербальные сигналы своих собеседников. Мишель Стерлинг – создатель и директор компании Global Image Group, специализирующейся на консалтинге в области построения брендов и повышения «презентабельности» благодаря умению человека хорошо выглядеть, одеваться, общаться, соблюдать этикет, – предлагает вам статью на эту тему.

Независимо от того, кто вы по профессии и какие цели перед собой ставите, вам важно вложить правильные эмоции в невербальные сообщения. Отношения заметно укрепляются благодаря тому, что мы распознаем невербальные знаки и отвечаем на них соответственно. «Язык тела» – важнейшая сторона межличностных отношений. Знание этого языка и умелое общение на нем составляет существенную часть личного и делового Успеха.

Развивая навыки невербального общения, вы научитесь лучше понимать потребности других людей, будь то друзья, родственники, важные лица, клиенты, коллеги. К тому же вы получите возможность более адекватно передавать свои сообщения.

Только учтите, что наука о «языке тела» – не из области точных наук.

Каждый человек индивидуален, у каждого свои особенности и пунктики, и всё это отражается на невербальном уровне. «Язык тела» позволяет вам делать кое-какие догадки, и всё же он не служит заменой словам, а просто дополняет и усиливает их смысл.

Знание языка тела просто необходимо в продажах.

Удачи и благополучия!